Привет, Гость ! - Войти
- Зарегистрироваться
Персональный сайт пользователя Эдуард Королев: snbcru.www.nn.ru  
пользователь имеет статус «трастовый»
портрет № 281881 зарегистрирован более 1 года назад

Эдуард Королев

он же Korolev AS по 01-02-2014
он же Эдуард Королев по 13-01-2014
он же Эдуард Королев по 18-12-2013
он же AVSMELO по 10-10-2011
настоящее имя:
Эдуард Королев
популярность:
29178 место -16↓
рейтинг 465 ?
Портрет заполнен на 75%

    Статистика портрета:
  • сейчас просматривают портрет - 0
  • зарегистрированные пользователи посетившие портрет за 7 дней - 7

Отправить приватное сообщение Добавить в друзья Игнорировать Сделать подарок
Блог   >  

8 шагов к высокой лояльности покупателей

  02.08.2015 в 17:36   233  

8 шагов к высокой лояльности покупателей
Просмотреть или сохранить оригинал: 8 шагов к высокой лояльности покупателей

8 шагов к высокой лояльности покупателей

Лояльность покупателей — жизненной важный фактор для роста и развития бизнеса. И хотя это хорошо известный факт, приведенные ниже цифры могут заставить удивиться даже самых информированных представителей маркетинговой индустрии. Согласно исследованиям Customer Insight Group Inc, лояльность покупателей обеспечивает 55-70% общего объема продаж любой компании. Более того, 78% потребителей с радостью готовы поделиться с окружающими информацией о своих любимых брендах. Как показали исследования Brain and Co, увеличив лояльность клиентов (удержание клиентов) всего на 5%, можно повысить рентабельность бизнеса до 95%. В свою очередь Garner Group подсчитала, что 80% доходов компании определяют всего 20% ее покупателей.
Думаю, приведенные выше цифры способны заставить даже самых несговорчивых специалистов по маркетингу обратить внимание на такой важный показатель, как лояльность клиентов компании. Итак, каким же образом можно улучшить отношение покупателей к своему бренды? Вот, несколько простых шагов, которые помогут вам это сделать.
1. ПЕРВОКЛАССНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ — ЦЕЛЬ НОМЕР 1.
Качественное обслуживание клиентов ни в коем случае не должно отходить на второй план. Напротив, согласно книге Gartner Group «Управление на границе с хаосом» (Leading on the Edge of Chaos), делая ставку на покупательский опыт, а не только на продажи и маркетинг, компания может увеличить удержание покупателей и уровень своих доходов до 25%.
2. ДЕЛАЙТЕ ВСЕ ВОЗМОЖНОЕ И НЕВОЗМОЖНОЕ ПРИ КАЖДОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С ПОКУПАТЕЛЯМИ.
Отвечаете вы на вопрос по поводу своей продукции по телефону, встречаетесь с покупателем лично, доставляя ему товар, или выполняете послепродажное обслуживание, ваша первоочередная задача — заставить клиента приятно удивиться. Дайте ему почувствовать себя вашим самым важным активом, и он снова и снова будет возвращаться в ваш магазин.
3. ОЧЕЛОВЕЧЬТЕ СВОЙ БРЕНД.
Как правило, люди испытывают приверженность к определенной компании, потому что чувствуют с ней некую связь. Независимо от размеров вашей организации, не забудьте продемонстрировать покупателям, что за их любимым брендом стоят живые люди. Покажите им свою индивидуальность. Например, через электронную почту, социальные сети или персональное общение.
4. ВСЕГДА БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ.
По результатам опроса, проведенного Better Business Bureau, 93% американцев считают честность и справедливость самыми важными фактороми, влияющим на репутацию компании. Но если вы хотите завоевать доверие покупателей, то вам придется очень постараться. Не принимайте участие в мероприятиях, которые могут быть восприняты, как мошенничество, иначе ваша компания рискует потерять всех своих клиентов. Напротив, старайтесь, чтобы деятельность вашей организации всегда ассоциировалась с честностью и открытостью.
5. ОТНОСИТЕСЬ К ПОКУПАТЕЛЯМ, КАК К СОБСТВЕННЫМ СОТРУДНИКАМ.
Хотите окончательно склонить покупателей на свою сторону? Начните относиться к ним, как к неотъемлемой части своей компании. Разработайте для них специальные предложения и организуйте рекламные акции, предназначенные исключительно для самых преданных клиентов. Попросите их прислать вам свои отзывы и комментарии, чтобы продемонстрировать таким образом, насколько ценным для вас является их мнение. Чем больше ваши покупатели будут чувствовать себя частью вашей компании, тем выше будет их лояльность к бренду.
6. ПРИЗНАВАЙТЕ СВОИ ОШИБКИ.
Никто не совершенен. Для компаний это также справедливо, как и для людей. Если вы совершили ошибку, признайте ее. Извинитесь перед клиентами за плохое обслуживание и предложите исправить ситуацию. Это позволит вам значительно увеличить их лояльность к компании. Более того, согласно Управлению по делам потребителей в США обычно клиенты, оставшиеся довольными решением спорных вопросов, всегда делятся своим положительным опытом с 4-6 людьми из своего окружения.
7. ОПРАВДЫВАЙТЕ ОЖИДАНИЯ.
Одна из основных преимуществ высокой лояльности состоит в том, что она активирует сарафанное радио. Тем не менее, хотя порядка 83% довольных клиентов готовы поделиться с окружающими своим положительным опытом, в действительности так поступают только 29%. Поэтому старайтесь делать все возможное, чтобы оправдать ожидание своих клиентов, чтобы им было что рассказать своим друзьям и знакомым. Таким образом вы запустите высокоэффективную реферальную программу, которая будет способствовать росту и развитию вашего бизнеса.
8. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ГОВОРИТЬ СПАСИБО.
Даже если вы считаете, что ваши клиенты и сами знают, насколько высоко вы их цените, не будет лишним периодически им об этом напоминать. Например, можно отправить благодарственное письмо по электронной почте или даже позвонить по телефону своим покупателям и лично поблагодарить их за приобретенные товары или услуги. Подобная практика способствует укреплению связей между компанией и клиентами и способствует их более высокой приверженности к бренду.
Как видите, поддержание высокой лояльности покупателей, действительно, играет важную роль в развитии любой коммерческой организации. Реализуя 8 приведенные выше стратегий, вы сможете значительно увеличить коэффициент удержания клиентов своей компании и насладитесь всеми преимуществами, которые дает высокая лояльность потребителей.

Автор: АННА ШАХОВСКАЯ31.07.2015